Que faire quand Internet ne marche plus

« Internet ne marche plus » recouvre en réalité plusieurs pannes différentes. Faites ces cinq vérifications dans l’ordre : dans la grande majorité des cas, la solution apparaît avant la cinquième, et vous vous épargnez une longue attente au téléphone.

1. Est-ce que c’est vraiment Internet ?

Prenez un second appareil : un téléphone, une tablette, un autre ordinateur. Si lui fonctionne, la panne ne vient ni de la box ni de la ligne, mais de l’appareil qui vous pose problème. Si tous les appareils sont touchés, continuez.

Essayez aussi un autre site. Un site précis qui ne s’ouvre pas, alors que les autres répondent, c’est le site qui est en panne, pas vous.

2. Les voyants de la box

C’est l’étape que l’on saute toujours, et c’est la plus informative. Regardez la façade de votre box :

• Tous les voyants éteints : la box n’est plus alimentée. Vérifiez la prise, la multiprise et son interrupteur.
• Un voyant rouge ou orange fixe : la box ne voit plus la ligne. La panne est le plus souvent extérieure.
• Un voyant qui clignote : la box cherche la ligne. Laissez-la faire quelques minutes.
• Tout est vert, mais rien ne fonctionne : la liaison est bonne, le problème est côté appareils. Passez à l’étape 4.

Prenez une photo des voyants avec votre téléphone : si vous devez appeler l’opérateur, c’est la première chose qu’il demandera.

3. Redémarrer, dans le bon ordre

Le redémarrage règle une grande partie des pannes, à condition d’être fait correctement.

1. Débranchez la prise électrique de la box. N’utilisez pas le bouton « reset ».
2. Attendez une minute complète, montre en main. C’est ce délai qui vide la mémoire de l’appareil.
3. Rebranchez, et attendez deux à cinq minutes sans rien toucher, le temps que les voyants se rallument.
4. Si vous avez un décodeur TV, redémarrez-le après la box, jamais avant.

4. Du côté de l’appareil

Si la box va bien mais que votre appareil reste muet :

• Vérifiez que le Wi-Fi est activé. Sur un portable, une touche ou un interrupteur le coupe parfois sans qu’on s’en aperçoive ; sur un téléphone, vérifiez que le mode avion n’est pas allumé.
• Vérifiez le nom du réseau auquel vous êtes connecté. Dans un immeuble, on se raccroche facilement au réseau du voisin, ou à un ancien réseau d’une box remplacée.
• Redémarrez l’appareil. Un vrai redémarrage, pas une mise en veille.
• Rapprochez-vous de la box. Deux murs porteurs suffisent à faire tomber le signal ; un appareil branché en câble Ethernet permet de vérifier si le Wi-Fi seul est en cause.

5. Appeler, avec les bonnes informations

Si rien n’a fonctionné, la panne est probablement chez l’opérateur. Avant d’appeler, rassemblez : la couleur des voyants, la liste des appareils touchés, l’heure à laquelle cela a commencé, et ce que vous avez déjà essayé. Vous gagnerez de longues minutes de questions.

Depuis votre téléphone en données mobiles, regardez aussi la page « état du réseau » de votre opérateur : une panne générale dans votre quartier y est indiquée, et il n’y a alors rien d’autre à faire qu’attendre.

Ce qu’il ne faut jamais faire

Ne rappelez jamais un numéro reçu par message pour une « panne Internet », et ne laissez personne prendre la main sur votre ordinateur à distance à la suite d’un appel que vous n’avez pas provoqué. C’est une arnaque classique, qui profite de l’agacement d’une panne. Votre opérateur ne vous appellera pas spontanément pour cela.